Di era Internet seperti sekarang ini, pasar dan perilaku konsumen juga berubah. Media sosial, misalnya, mengubah pola komunikasi antara merek dengan konsumennya dan juga komunikasi antarkonsumen itu sendiri. Media sosial sebagai konektor memungkinkan orang saling terhubung dan membangun percakapan tentang apa saja.
Internet telah mendorong terjadinya horisontalisasi antara konsumen dan perusahaan. Keduanya dalam posisi sejajar. Konsumen saat ini sudah tidak nyaman lagi bisa dibombardir dengan iklan perusahaan secara satu arah. Sebab itu, di era yang disebut New Wave Marketing ini, percakapan lebih dikedepankan ketimbang promosi satu arah dengan iklan. Promotion harus bergeser ke Conversation.
Saat ini, orang senantiasa terkonek dengan orang lain dengan gampang. Internet telah mengubah pola komunikasi antarorang. Internet telah menyediakan ruang-ruang percakapan anyar. Ruang-ruang kasat mata mahaluas ini bahkan memungkinkan orang-orang lintas tembok, lintas negara, lintas benua bisa bercakap-cakap dalam kekinian—real time. Aneka media percakapan tersedia. Media sosial, misalnya. Sebut saja Twitter,Facebook, dan sebagainya.
Saya lebih senang mengistilahkan dengan “ruang-ruang publik baru” di mana ruang-ruang publik fisik semakin tergeser oleh pembangunan sentra belanja maupun realestat. Sekarang ini, dengan gampang, orang membincangkan isu-isu aktual terkait kehidupan mereka. Boleh dibilang, tiada hari tanpa Twitter. Tiada hari tanpa Facebook. Tiada hari tanpa percakapan.
Fenomena di atas menandakan bahwa praktik promosi sudah selayaknya berubah. Pemasar tidak bisa lagi melakukan promosi satu arah, entah dengan iklan, ajakan, dan sebagainya. Apalagi promosi langsung dengan membujuk pelanggan untuk membeli produk sekarang juga. Termasuk mempengaruhi pelanggan agar pindah ke merek lain—brand switching. Promosi model ini, di era New Wave Marketing, sudah kurang mumpuni lagi.
Demikian juga kondisi konsumen di era sekarang. Merek dan produk pun tidak luput menjadi bahan perbincangan mereka. Komunitas perbincangan itu sekarang menjadi tempat mencari referensi dan informasi utama seputar produk yang akan mereka beli. Mereka lebih memilih mencari testimoni orang lain atas produk ketimbang percaya buta pada iklan-iklan di majalah, televisi, dan sebagainya. Di media-media sosial, mereka ngerumpi tentang produk—entah berupa keluhan maupun pujian pada produk tersebut.
Baca selengkapnya; http://www.the-marketeers.com/archives/terlibat-langsung-dalam-percakapan-pelanggan.html#.UxC79iemTSg