Stakeholder Relations (8) : Membina Hubungan dengan Pelanggan (Customer)

Jakarta, 25 Juni 2014 (Ujang Rusdianto) – Saat ini  relationship  menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis. Kebanyakan perusahaan,  secara  financial,  bertujuan  ingin  mendapatkan  profit  yang  maksimal  dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan  setiap  perusahaan.

Perusahaan  yang  sukses  adalah  perusahaan  yang  mampu  untuk  menjalin relationship  jangka panjang dengan pelangganya. Relationship jangka panjang berarti pelanggan yang  loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Karena itu, mereka perlu untuk  memanjakan  para  pelanggannya  untuk  menjadikan mereka tetap loyal. Tugas pemasar di sini adalah  bagaimana  untuk  tetap  mempertahankan  pelanggannya  agar  tetap  loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Jika melihat maknanya, konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (UU No. 8 tahun 2009). Sedangkan pelanggan adalah seseorang yang membeli produk atau menggunakan jasa berulang-ulang dan membina hubungan baik dengan produsen tertentu.Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien.

Awal 1990-an, pemasaran tidak lagi mengacu kepada strategi pemasaran tradisional, melainkan lebih mengacu pada strategi pemasaran modern dengan konsep 4P (Produk (Product), Harga(Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion). Pada saat itulah, muncul gagasan baru untuk menggunakan PR untuk menunjang keberhasilan pemasaran. Public Relations bertindak memberikan masukan kepada perusahaan untuk selalu memperhatikan respon konsumen dan mempertimbangkan masukan dari masyarakat agar menguntungkan kedua belah pihak. Dari sinilah, muncul konsep marketing Public Relation (MPR)^.

Menurut Thomas L.Haris (Ruslan, 2005), Marketing Public Relations merupakan sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui upaya komunikasi informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk, dengan kebutuhan, serta perhatian pelanggan.

Untuk mencapai tujuan dari pemasaran tersebut, strategi marketing PR memiliki 3 unsur taktik yang utama, yakni PR memiliki kemampuan untuk menarik (pull strategy), kekuatan untuk medorong pembelian (push strategy), kemampuan untuk memengaruhi atau menciptakan opini publik yang menguntungkan (pass strategy).

Marketing Public Relations dalam hal ini berperan untuk memupuk citra positif perusahaan dan produk di mata konsumen; Melengkapi elemen promosi periklanan suatu produk, dan  meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap pesan-pesan yang disampaikan melalui jalur public relation.

Berbeda dengan tugas departemen pemasaran, fungsi Public Relations lebih mengedepankan komunikasi. Bentuknya dapat dilakukan dengan memberikan berbagai hadiah menarik dalam kegiatan promosi atau acara tertentu; Pelaksanaan seminar, diskusi bersama, dan open house; Mengadakan program-program ajang khusus untuk meningkatkan citra, seperti special event; atau dengan mengadakan program yang bertujuan untuk memupuk rasa sense of belonging konsumen terhadap perusahaan.