Pelanggan besar, bagi organisasi atau perusahaan
tentu adalah pelanggan yang penting. Pelanggan besar adalah pelanggan yang kita
harus pelihara. Bila perlu, kita harus memberikan perhatian yang ekstra kepada
mereka. Perusahaan tidak boleh kehilangan mereka. Pelanggan inilah yang akan
memberikan revenue dan profit di masa mendatang! Inilah
pernyataan yang sering kita dengar. Benarkah keseluruhan pernyataan ini?
Tentu saja, sebagian benar, tetapi ada sisi di mana
kita bisa berargumentasi. Memang, pelanggan besar sudah pasti pelanggan yang
relatif penting baik buat perusahaan saat ini, maupun di masa mendatang. Mereka
memiliki potensi yang besar. Pelanggan besar cenderung menjadi pelanggan lebih
besar lagi. Mereka memiliki kemampuan sumber daya manusia, keuangan, dan
mungkin teknologi yang mampu membuat pertumbuhan perusahaan.
Yang menjadi problem kemudian adalah situasi ketika
kita tidak proporsional untuk mengelola pelanggan yang lebih kecil. Perusahaan
lalu cenderung untuk tidak memberikan perhatian yang semestinya kepada pelanggan
yang lebih kecil ini.
Bahkan situasi yang buruk bisa terjadi. Ternyata,
pelanggan besar tidak memberikan keuntungan sebesar penjualannya. Mereka
cenderung membeli dengan harga murah dan selalu minta diskon yang paling besar.
Melayani kebutuhan mereka dalam hal pelayanan dan pemberian solusi juga membuat
perusahaan harus mengeluarkan biaya yang besar, dan akhirnya profit perusahaan
tidak maksimal mencetak laba perusahaan.
Tidak jarang, terutama dalam industri consumer
goods, produsen atau distributor pemasok pelanggan besar seperti
Carrefour, Hypermart, Giant, atau yang lain-lain, sering menyatakan keluhannya.
Mereka merasa bahwa memasok barang kepada perusahaan-perusahaan ini sering kali
untungnya sangat sedikit. Selain itu, piutang mereka kemudian banyak dipotong
untuk program promosi bersama.
Tidak mengherankan, bagian keuangan adalah pihak yang
paling sering mengeluh, mengomel, atau bahkan jengkel dengan para pelanggan
besar tersebut. Ini salah satu tanda bahwa ada pekerjaan yang perlu
diselesaikan untuk melihat permasalahan lebih jernih sehingga lebih mudah untuk
membuat keputusan.
Oleh karena itu, pesannya sederhana. Menghadapi
pelanggan, baik pelanggan besar ataupun pelanggan kecil, diperlukan strategi
dan pengelolaan yang tepat. Tidak mengherankan, sekarang marak perusahaan
menerapkan “key account management”.
Artinya, pelanggan besar adalah penting, tetapi harus dikelola masa depannya.
Perusahaan juga harus melayani mereka, menciptakan hubungan yang baik, dan
sekaligus terjadilah hubungan bisnis yang saling menguntungkan. Untuk
mendapatkan profit yang optimal, perusahaan perlu untuk menjadikan dirinya
sebagai supplier yang dipreferensi. Untuk mencapai key
supplier status ini,
adalah tugas account manager untuk memahami pelanggan besar dengan
baik.
Ikuti agenda training terdekat-nya ;
Posts
